Люди ЦОД — как организовать клиентский сервис в режиме 24/7

Путь от новичка, едва различающего кабели в стойке, до уверенного специалиста, способного за минуты принять решение, от которого зависит стабильность работы целого банка или онлайн-сервиса, — не волшебство, а система, выстроенная на трёх китах: обучении, дисциплине и доверии.

В центре обработки данных (ЦОД) технологии играют ключевую роль, но настоящую надёжность обеспечивают люди. Именно от команды зависит, как быстро клиент получит ответ, как оперативно будет устранён сбой и насколько прозрачным будет взаимодействие.

Эта статья посвящена человеческому фактору в клиентском сервисе ЦОД:

• какими качествами должен обладать специалист;
• сколько времени уходит на его поиск и обучение;
• как формируется профессионализм;
• что влияет на вовлечённость;
• как обеспечивается слаженная работа между департаментами.

В ЦОД клиентский сервис не ограничивается обработкой заявок, а является стратегической функцией, равной финансовой, технической и др. Клиенты — банки, телеком-операторы, госструктуры, IT-компании. Их доверие — основа бизнеса.

В сети дата-центров IXcellerate службы эксплуатации и клиентского сервиса разделены. Это сделано для повышения качества предоставляемых услуг по обслуживанию инфраструктуры и работе с клиентами. У каждой службы свои качественные и ключевые показатели эффективности (KPI). Но все они направлены на обеспечение высококлассного сервиса для клиентов.

Что входит в клиентский сервис:

• быстрое и точное реагирование на запросы;
• прозрачная коммуникация (даже в кризисных ситуациях) ;
• проактивное информирование о рисках и плановых работах;
• индивидуальный подход к каждому клиенту;
• гарантия выполнения SLA – качественных параметров услуги.

• образование: техническое (ИТ, электроника, автоматика) — желательно, но не обязательно;
• опыт работы: от 1 года в ИТ, эксплуатации, техническом обслуживании;
• знания:
  — основы сетей (TCP/IP, VLAN) ;
  — понимание принципов работы серверов, ИБП, систем охлаждения;
  — умение читать схемы и техническую документацию.
• личные качества:
  — ответственность;
  — внимание к деталям;
  — стрессоустойчивость;
  — готовность работать посменно;
  — коммуникабельность.

Новый сотрудник попадает в систему обучения, похожую на подготовку пилота: каждый шаг — под контролем, каждая ошибка разбирается.

Выстроенная система обучения превращает способного человека в профессионала. Онбординг (первые шаги познавания компании), обучение непосредственным руководителем, бадди / помогатор (вводит нового коллегу в курс дел и объясняет культуру компании), симуляции аварий, кросс-обучение между отделами — всё это формирует не просто навыки, а рефлексы. Инженер не думает, куда бежать при сбое питания — он уже сотню раз это отрабатывал на тренировках. Сотрудник клиентского сервиса не гадает, что сказать при инциденте — у него есть шаблоны, протоколы и поддержка команды.

Применяются следующие способы обучения:

• LMS (Learning Management System) — онлайн-курсы, тесты, сертификация;
• наставничество — один наставник для одного новичка, ежедневные встречи;
• симуляции — тренировки по ликвидации аварий (отказ питания, пожар, перегрев) ;
• разбор инцидентов — анализ реальных случаев с участием всей команды;
• кроссфункциональное обучение — инженеры из разных отделов временно работают в других зонах (например, сетевой инженер — в зале охлаждения).

Первые 2–3 недели работы нового сотрудника предполагают онбординг.

Сотрудник узнаёт:

• как устроен ЦОД;
• где находятся системы питания и охлаждения;
• как работают датчики, камеры, ИБП и пр.;
• какие есть регламенты;
• как взаимодействовать с клиентами и коллегами.

Потом — 4–6 недель практики под контролем непосредственного руководителя.

Сотрудник учится:

• читать аварийные карты;
• подключать серверы;
• работать с подрядчиками;
• правильно реагировать в экстренной ситуации.

Следующие 2–3 месяца — самостоятельная работа, но под контролем.

Сотрудник уже сам выполняет заявки, но непосредственный руководитель проверяет каждый шаг.

И только через 6–9 месяцев можно сказать: «Ты — профессионал».

Сотрудник может работать в ночную смену, участвовать в ликвидации аварий, обучать новичков.

Он знает: одна ошибка — и клиент теряет миллионы. И он не подведёт.

Итого: чтобы сотрудник стал самостоятельным и надёжным, требуется от полугода до года.

Чёткие регламенты — основа основ. Существует строгий алгоритм, определяющий действия от момента поступления сигнала до закрытия заявки. Он основан на процессном подходе, включающем в себя Цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act)  и риск-ориентированное мышление.

«Карта действий» выстроена таким образом:

• автоматическая фиксация инцидента в системе тикетирования;
• мгновенное оповещение ответственного инженера;
• чёткий маршрут действий: диагностика → устранение → тестирование → отчёт → анализ и выводы нештатных ситуаций → внесение изменений;
• обязательная документация и уведомление клиента на каждом этапе.

Никаких «а вдруг пройдёт само», никакого «сделаю, когда освобожусь». Всё — по расписанию, как в авиации.

Почему сотрудник работает в компании многие годы? Потому что он вовлечён!

У каждого есть чёткие цели, обеспечена постоянная обратная связь с руководством , есть возможность развития карьеры, дружная команда и развитая корпоративная культура.

 Карьерная лестница – это четкое понимание сотрудниками Компании, на какую должность они могут претендовать через определенный промежуток времени, показывая постоянное выполнение или перевыполнение поставленных целей.

Переход с одной позиции на другую возможен только если сотрудник овладел техническими знаниями, гибкими навыками и компетенциями для своего уровня, а также начал овладевать навыками / компетенциями следующего уровня.

Уровень необходимых знаний проходит процедуру проверки.

• это способствует нашему премиальному имиджу на рынке и соответствует высокому уровню и качеству нашей технической базы;
• это обеспечивает лояльность Заказчиков;
• это подтверждает уровень цен за услуги, на который ориентирована концепция ИКСЕЛЕРЕЙТ и бизнес-план.

Факторы, влияющие на вовлечённость:

В IXcellerate, помимо основных направлений развития командной культуры, реализована

инициатива IXC-MIX: это объединение сотрудников из разных подразделений, которые участвуют в разных мероприятиях, спортивных соревнованиях и тренировках, экскурсиях, поездках и пр. Такой подход особенно помогает транслировать новичкам культуру компании, принципы общения, способствует выстраиванию дружеских отношений.

Проводимые исследования показывают, что в ЦОД с высокой вовлечённостью персонала уровень ошибок на 40% ниже, а выполнение SLA — на 15% выше.

В современном центре обработки данных (ЦОД) нет места изолированной работе подразделений .

Каждый департамент тесно взаимодействует с другими, создавая единую экосистему, где клиентский сервис становится результатом слаженной работы всей команды.

Представим, что  происходит нештатная ситуация. В этот момент каждый член команды чётко знает свою роль и действует по заранее отработанному алгоритму:

• Инженер в серверном зале не работает в одиночку — за его спиной целая смена специалистов, готовых в любой момент подменить или помочь в решении сложной задачи.
• Система мониторинга в реальном времени отображает занятость каждого сотрудника, статус текущих задач и приоритетность заявок — это позволяет оптимально распределять ресурсы и быстро реагировать на инциденты.
• Отдел клиентского сервиса параллельно с устранением неполадки готовит информационные сообщения для клиентов. Специалисты заранее продумывают сценарии коммуникации, чтобы пользователь был в курсе происходящего и не оставался в неведении.
• Служба безопасности обеспечивает бесперебойную работу, контролируя доступ в зоны с оборудованием. Специалисты следят за тем, чтобы посторонние не мешали работе инженеров, а все действия соответствовали правилам физической безопасности.
• Административный отдел ведёт детальную документацию: электронные журналы, отчёты, протоколы действий. Это критически важно для последующей аналитики, аудита и совершенствования процессов.

Такая чёткая координация обеспечивается за счёт:

• единых регламентов и процедур;
• интегрированных систем управления инцидентами;
• регулярных совместных тренингов и учений;
• прозрачной системы распределения ролей и ответственности;
• постоянного обмена информацией между отделами.

 В IXcellerate успешно применяются стандарты ISO 9001-2015 — международный стандарт, определяющий требования к системе менеджмента качества (СМК) на предприятии.  Стандарт устанавливает порядок создания, внедрения, поддержания и постоянного улучшения СМК, чтобы организация могла поставлять продукцию или услуги, соответствующие требованиям потребителей и законодательным требованиям. В выстраивании процессов и подготовки кадров активно используется «Цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act)» —методология непрерывного улучшения процессов и продуктов, которая широко применяется в менеджменте качества, бережливом производстве, подготовке и обучении кадров и других областях

 Основа слаженной работы строится на трёх ключевых принципах:

• доверие между членами команды — каждый уверен, что коллега выполнит свою часть работы качественно и в срок;
• профессионализм каждого сотрудника — специалисты постоянно повышают свою квалификацию и углубляют экспертизу в своей области;
• единая цель — обеспечение бесперебойной работы инфраструктуры и спокойствия клиентов.

Такая модель взаимодействия создаёт особую культуру производства, где каждый сотрудник — не просто исполнитель, а часть живого, динамично развивающегося организма. Каждый вносит свой вклад в общее дело, понимая, как его работа влияет на результат всей команды.

Именно такой командный подход позволяет ЦОД эффективно справляться с любыми вызовами, обеспечивать высокий уровень сервиса и поддерживать репутацию надёжного партнёра.

Как было отмечено выше, каждый департамент тесно взаимодействует с другими, создавая единую экосистему, где клиентский сервис становится результатом слаженной работы всей команды. Ниже приведена сводная таблица, на примере IXcellerate.

Кросс-функциональные обязанности в центре обработки данных (ЦОД) подразумевают интеграцию компетенций из разных функциональных областей для эффективного управления инфраструктурой и бизнес-процессами.

Пример: при масштабном сбое питания включается кризисный штаб:

• руководитель смены — координатор работ в ЦОД;
• инженер по эксплуатации — проверяет ИБП;
• сетевой инженер — диагностирует последствия;
• сотрудник клиентского сервиса — информирует клиентов;
• специалист по безопасности — контролирует доступ в зону;
• эскалация и привлечение руководства для оперативного устранения инцидентов.

• Единая система тикетирования — все заявки видны всем;
• еженедельные планерки — для обсуждения предстоящих работ по обслуживанию инфраструктурного оборудования, задач по инсталляции клиентов, отчет и разбор инцидентов;
• кросс-обучение — сотрудники понимают, как работают другие отделы;
• разбор инцидентов с участием всех вовлечённых;

Необходимо отметить и ключевые элементы эффективного кросс-функционального взаимодействия:

• общая цель для всех участников;
• интеграция разных профессиональных перспектив;
• гибкая и оперативная связь между подразделениями, минимизация формальностей;
• фокусировка на общих целях;
• непрерывный обмен информацией и знаниями.

Таким образом, слаженность команды — это не просто организационный принцип, а основополагающий фактор конкурентоспособности и устойчивого развития современного ЦОД. Только в условиях тесного взаимодействия всех департаментов возможно обеспечить высокий уровень сервиса, надёжность инфраструктуры и постоянное совершенствование рабочих процессов, что и реализовано в IXcellerate.

Сегодня в передовых ЦОД всё чаще внедряются решения на основе искусственного интеллекта. Такие решения позволяют сделать работу ЦОД ещё точнее и прозрачнее.

Чем может помочь ИИ:

1. Прогнозирование и превентивное обслуживание. ИИ-алгоритмы анализируют огромные массивы данных с датчиков и систем мониторинга, позволяя предсказывать возможные сбои за несколько дней до их возникновения. Это даёт команде время на плановые мероприятия по устранению неполадок, и позволяют избежать аварийной ситуации.
2. Оптимизация рабочих процессов:

• автоматическое распределение заявок по приоритету;
• генерация пошаговых инструкций для инженеров на основе анализа тысяч аналогичных инцидентов;
• автоматизация рутинных задач (например, формирование информационных писем для клиентов).

3. Повышение эффективности обучения персонала. Современные ЦОДы используют интерактивные симуляторы с элементами машинного обучения:

• оценка действий сотрудников в реальном времени;
• мгновенная обратная связь по допущенным ошибкам;
• персонализированные рекомендации по улучшению навыков.

4. Усиление командной работы через:

• более точное распределение задач;
• предоставление релевантной информации всем участникам процесса;
• автоматизацию рутинных операций, освобождающую время сотрудников для творческой работы.

5. Сохранение человеческого фактора. Важно подчеркнуть, что ИИ выступает именно помощником, а не заменой человека. Ключевые решения по-прежнему остаются за людьми:

• выбор оптимального способа устранения инцидента;
• реакция в кризисной ситуации;
• коммуникация с клиентами;
• принятие ответственных решений.

6. Синхронизация работы департаментов. ИИ-системы обеспечивают единый информационный контур, где все отделы имеют доступ к актуальным данным и могут оперативно координировать свои действия.
7. Повышение надёжности и прозрачности процессов. Автоматизированный анализ данных и постоянный мониторинг позволяют:

• выявлять потенциальные риски на ранней стадии;
• формировать объективную отчётность;
• непрерывно совершенствовать рабочие процессы.

В заключение хочется еще раз подчеркнуть: ЦОД не только продаёт стойкоместа и высококачественный сервис, но и развивает в отношениях с клиентами доверие.

Технологии устаревают.  Требуется периодическая модернизация.
Серверы можно заменить на более производительные.
Но команда — это то, что остаётся и является драгоценностью компании.