Тикет-система ЦОД IXcellerate

Тикет-системы предназначены для централизованного ведения реестра запросов и инцидентов, распределения ресурсов, учёта времени, анализа событий, управления приоритетами и надзора за работами для устранения проблем. Отсюда они распределяются по подразделениям организации или командам ответственных исполнителей.

Каждый элемент в тикет-системе — будь то задача, инцидент или запрос — проходит определенные этапы с момента открытия до окончательного закрытия. В зависимости от типа задачи могут быть установлены различные промежуточные состояния и циклы, которые помогают структурировать процесс решения проблемы и обеспечивают прозрачность для всех участников.

Как правило, тикет-система является частью более масштабной системы ITSM (IT Service Management) по управлению и автоматизации ИТ-услуг. ITSM – это единая цифровая платформа для управления бизнес-процессами.

Основная цель ITSM — обеспечить максимальное соответствие работы ИТ-служб потребностям бизнеса и удовлетворённость конечных пользователей. Для этого выстраиваются понятные и прозрачные процессы оказания услуг, вводятся SLA, контролируется качество и оперативно устраняются инциденты.

Автоматизация ИТ используется для повышения эффективности, сокращения количества ошибок из-за человеческого фактора, экономии средств и ресурсов на исполнение повторяющихся рутинных задач, надежности и предсказуемости их выполнения, а также для последующего масштабирования при увеличении нагрузок на информационно-аналитические системы. Для внедрения ITSM существуют определенные методологии и фреймворки, такие как ITIL, COBIT, ISO/IEC 20000, Lean IT и другие.

ITSM можно представить в виде аналога нервной системы человека. Как и у человека, в ней есть внешние рецепторы (органы чувств и получения информации), обрабатывающий центр (мозг) и исполнительные механизмы (органы человеческого тела). Как и человек, она способна обучаться, накапливать знания и умения, корректировать собственные ошибки и улучшать точность и эффективность своих действий.

В процессе своей «жизнедеятельности» ITSM выполняет и обрабатывает такие процессы и события, как:

• Запросы на обслуживание от пользователей или персонала;
• События, выявляемые в процессе мониторинга работы системы;
• Установка конфигурации системы или её отдельных частей;
• Предоставление достоверной и актуализированной информации об элементах конфигурации, необходимых для предоставления ИТ-услуг;
• Отслеживание и реализация изменений с минимальным прерыванием предоставляемых ИТ-услуг и снижением операционных рисков;
• Ведение реестра проблем и известных ошибок (Known Errors);
• Управление обходными решениями (Workarounds) по устранению ошибок и проблем;
• Сокращение количества инцидентов и минимизация их влияния;
• Ведение регистра (портфеля) ИТ-услуг и хранение их в соответствии с их жизненным циклом;
• Определение ключевых требований к предоставлению услуг и целевых показателей качества;
• Актуальная и точная информация о предоставляемых услугах.

Задачи ITSM (управление услугами информационных технологий) направлены на улучшение качества и эффективности ИТ-услуг, что достигается через стандартизированные процессы и практики. Тикет-системы являются важным инструментом в этом подходе, позволяя централизованно управлять инцидентами и запросами.

Основные функции тикет-систем:

• Централизованный учет: тикет-система обеспечивает ведение единого реестра всех запросов и инцидентов, что упрощает их управление и мониторинг.
• Распределение ресурсов: система позволяет эффективно распределять задачи между подразделениями или командами, что способствует более быстрому реагированию на запросы.
• Учет времени: тикет-системы фиксируют время, затраченное на решение каждой задачи, что помогает в анализе производительности команды и планировании ресурсов.
• Анализ событий: инструменты аналитики позволяют выявлять повторяющиеся проблемы, анализировать тенденции и принимать обоснованные решения для улучшения качества обслуживания.
• Управление приоритетами: тикет-системы помогают устанавливать приоритеты для задач, что позволяет командам сосредоточиться на наиболее критических инцидентах.
• Мониторинг выполнения: система обеспечивает надзор за процессом решения проблем, позволяя отслеживать статус тикетов на каждом этапе их обработки.

Тикет-системы представляют собой важный инструмент для управления запросами и инцидентами в различных сферах. Существуют несколько типов тикет-систем, включая системы для технической поддержки, управления проектами, обработки запросов от клиентов и автоматизации бизнес-процессов. Каждая из этих систем нацелена на оптимизацию рабочего процесса и улучшение коммуникации между командами и клиентами.

Среди наиболее популярных можно выделить следующие тикет-системы:

• Help Desk нужен для систематизации работы с обращениями пользователей, но этим его функционал и ограничивается.
• Service Desk более функционален и позволяет организовать полноценную службу поддержки по ITSM.

Основные функции и возможности обоих видов тикет-систем приведены в таблице.

IXcellerate, ведущий оператор сети коммерческих дата-центров в России, использует ITSM-платформу SimpleOne российской разработки. Эта платформа представляет полноценную систему управления ИТ-услугами, она включает тикет-систему IXcdesk, через которую регистрируются, распределяются и обрабатываются все обращения клиентов ЦОД, а также внутренних пользователей, в ИТ-отдел компании.

IXcdesk объединяет внешний портал для клиентов и внутренний портал, к которому подключены подразделения клиентского сервиса, отделы ИТ, продаж, бухгалтерии и другие подразделения. Количество пользователей IXcdesk, как внешних, так и внутренних, в IXcellerate превышает 1500.

В IXcdesk имеется полноценный каталог ИТ-сервисов для внутренних пользователей, который содержит нормы исполнения запросов и обеспечивает возможность точечной настройки каждой услуги. Эффективность внутренних сервисов в IXcellerate отслеживается наравне со внешними: все заявки от сотрудников также структурируются и контролируются через клиентский портал IXcdesk. Это делает процесс приёма, отработки и закрытия заявок более прозрачным и предсказуемым.

Сервисный портал IXcellerate предоставляет полный спектр услуг на протяжении всего времени обслуживания клиента в IXcellerate. Запросы клиентов обрабатываются в режиме 24/7 на русском и английском языках с гарантированным временем первой реакции (не более пятнадцати минут). Портал сохраняет историю обращений и отслеживает процесс их решения.

Миграция компании IXcellerate на ITSM SimpleOne с тикет-системой IXcdesk была проведена в 2022г. Смена платформы производилась плавно, без отключений и нарушений в работе сервисной службы.

На сегодняшний день вся работа с клиентами происходит через личный кабинет, где сохраняется полная история взаимодействия по каждой заявке. Например, клиент может самостоятельно заказать пропуск — от ввода данных до его получения у охраны уйдет несколько минут. В личном кабинете можно заказывать новые услуги и видеть статистику энергопотребления размещенных стоек.